【おもてなしの心】〜高齢者への「声かけ」で注意すること〜

今回は話し方、特に企業の受付や接客についてです。

例えば、こんなケースがよくあります。

訪問先の会社に着いて受付を済ませ、受付の方が打ち合わせ相手の担当者を電話で呼び出す。ところが、担当者の方で何らかのトラブルがあったらしい。

取り敢えず、受付の方が会議室に案内してくれ、こう言って会議室を出ていった。

「現在、担当の山田が臨時の対応をしております。お待たせして申し訳ありませんが、間もなく参りますので少々お待ちください。」

トラブルでは仕方ありません。お互い様なので、おとなしく待ちます。

でも、この受付の人の言葉には問題があります。この言葉をバリアフリー目線で検討すると、１つ困り事があるのです。さて、その困り事とは何でしょうか？

答えは「少々とはどれくらいなのか分からない」です。

発達障害を持つ人や、不安を感じやすい高齢者は「曖昧な言葉」が苦手。

・「少々」とは３分くらいなのか？

・それとも１０分くらいなのか？

・それとも１時間くらいなのか？

それがハッキリしないとストレスが溜まり、これがきっかけとなってパニックを起こしてしまう場合があります。では、どうすればいいでしょうか？

具体的に話しましょう。

この場合であれば「３分くらいで参りますのでお待ち下さい」など目安となる時間を明示してあげるのです。

日本社会は曖昧な言葉で溢れています。

・「コチラでお待ち下さい」の「コチラ」とはどこなのか分からない。

・お子さんがゲームで遊び始めた時に「今はダメ」と言いながら、いつになったOKなのかを明示しない。

・「このベンチでの飲食はご遠慮ください」と言いながら、どこでなら飲食OKなのかを明示しない。

などたくさんあります。

「具体的に」…シニアマーケット・高齢者ビジネス で必要な着眼点です。

ある日の夕方。お母さんがお風呂にスイッチを入れ、その後「そろそろお風呂が湧いた頃だろう」と思い、発達障害の我が子に「お風呂を見てきて」と言った。…その子は本当にただお風呂を見て帰ってきた。お母さんは、風呂を見てほしかったのではなく、お湯の温度を確認して欲しかったのに…

これも言葉や指示が曖昧だったことから起きたことで、そのお母さんは指示を具体的にしないとダメだ、と反省したそうです。

実は私も「少々お待ちください」など、曖昧に指示されるとちょっと「イラッ」とします。

ただ、私の場合はそこで何となく我慢してしまいますが、障害者の場合は明確な拒否反応をしてくれます。

なので「この言葉は曖昧でわかりにくい言葉だった。具体的な言葉にしよう。」と社会が改善されます。

障害者の独自の視点は「その言葉は曖昧でダメなんだ」と気づかせてくれ、それにより「誰もがストレスを感じない具体的な言葉」を皆が選ぶようになります。バリアフリーはすべての人を幸せにするのです。